프로세스 개선: 우편 주문 약국의 처방전 처리 역량 향상

많은 회사들은 비즈니스 프로세스를 완료하는 데 소요되는 시간과 비용을 절감하기 위해 새로운 관리 소프트웨어를 도입합니다. 하지만 시스템을 변경한 후 오히려 역효과가 나면 어떻게 해야 할까요?

Humana Pharmacy Solutions의 우편 주문 전용 조직 RightSource가 바로 이러한 경우에 해당합니다. RightSource는 새로운 약국관리시스템(PMS)을 구현했으나, 그 결과 업무 속도가 지연되고 주문이 밀리기 시작했습니다. 이는 비즈니스뿐 아니라 RightSource가 서비스를 제공하는 환자와 의사들에게도 불편한 일이었습니다.

RightSource는 고객 불만이 빠르게 누적되면서 잘못된 점을 파악하고 시정해야 했습니다. Minitab 및 Lean Six Sigma 덕분에 공정을 개선하고 해결책을 마련할 수 있는 역량을 키울 수 있었습니다.

RightSource는 최첨단 우편 주문 약국이자 미국에서 5번째로 큰 약국 혜택 제공자입니다. RightSource는 모회사인 Humana와 마찬가지로 항상 '평생 건강'이라는 기업 미션을 달성할 방법을 모색하고 있습니다. 이러한 노력의 일환으로 RightSource는 중요한 고객 중심 도구와 고급 워크플로우 프로세스를 제공하는 새로운 운영 플랫폼으로 이전하기로 했습니다.

RightSource는 Minitab으로 데이터를 분석하여 처방전 처리 프로세스를 개선하기 위한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

하지만 RightSource의 이러한 결정은 오히려 역효과를 불러왔습니다. 새로운 시스템을 도입한지 얼마 지나지 않아 워크플로우 대기열이 걷잡을 수 없을 정도로 밀리기 시작한 겁니다. 따라서 RightSource는 문제를 살펴보고 해결하기 위해 서둘러 Lean Six Sigma 팀을 구성했습니다.

팀은 프로세스를 자세히 살펴본 결과, 추가적인 단계가 필요하지 않은 경우에는 직원들이 '일반 경로'(표준 워크플로우)를 거쳐 간편하게 처방약을 채워넣을 수 있다는 사실을 확인했습니다. 지연은 '예외 경로', 즉 제공자, 회원 또는 제3자 지급인의 개입이 필요한 처방전에서 요구되는 보다 노동집약적인 프로세스에서 발생했습니다.

따라서 Lean Six Sigma 팀은 그 이유를 파악할 필요가 있었습니다.

팀은 '예외 경로'를 더 자세히 조사하기 위해 새로운 시스템이 구현된 이후 제출된 처방전의 진행 중인 작업(WIP) 보고서를 검토했습니다. 팀은 Minitab의 Pareto 차트를 사용하여 10일 이상 경과한 WIP 인벤토리의 43% 가량이 제공자 아웃리치 대기열에 머무른다는 사실을 확인했습니다.

RightSource는 Minitab의 Pareto 차트를 활용하여 10일 이상 처리 대기 중인 처방전 중 대다수가 제공자 아웃리치 대기열에서 지연되었다는 사실을 파악할 수 있었습니다.

또한 팀은 전화로 처방전 지연에 대해 문의하는 회원 중 다수의 주문이 제공자 아웃리치 대기열에 머물러 있다는 사실을 확인했습니다. 추가적인 분석 결과, 새로운 시스템이 구현된 후 제공자 아웃리치 생산성이 39% 감소한 것으로 나타났습니다.

새로운 PMS로 전환하자 직원이 제공자 아웃리치가 필요한 주문을 처리하는 속도가 느려졌으며, 이러한 지연이 WIP 허용 공차를 벗어난 인벤토리 및 턴어라운드 타임(TAT) 지표를 초래하는 것으로 보였습니다.

팀은 이러한 지식에 기반하여 다음의 3가지 목표를 수립했습니다.

• 10일 이상 제공자 아웃리치 대기열에 머무른 WIP 인벤토리 40% 감소
• 제공자 아웃리치 생산성 20% 제고
• 비용 20% 절감

팀은 WIP 인벤토리와 관련된 기저의 문제를 조사하기 위해 제공자 아웃리치 데이터에 액세스하여 이를 다시 Minitab의 Pareto 차트로 변환하고, 이번에는 지연을 초래하는 4가지 근본 원인인 잘못된 주소, 제공자 응답, 잘못된 이전 사유 및 주문 반복 루프를 식별했습니다.

팀은 제공자 아웃리치 생산성을 조사하고 새로운 PMS로의 전환으로 인해 발생한 변동성을 식별하기 위해 경험 수준이 각기 다르며 여러 위치에서 근무 중인 직원들의 생산성 데이터를 검토했습니다. 팀은 상자 그림과 파이 차트를 사용하여 4가지 근본 원인인 불필요한 제공자 아웃리치, 시스템 지연, 부가 가치가 없는 작업(NVA) 단계와 일관적이지 못한 운영을 식별했습니다.

그런 다음 RightSource의 Lean Six Sigma 팀은 Minitab의 가설 검정을 사용하여 일부 근본 원인을 검증했습니다. 예를 들어 팀은 두 비율 검정을 사용하여 새 시스템이 도입된 후 잘못된 이전으로 인해 발생한 유의미한 수준의 WIP 인벤토리 차이를 확인했습니다. 또한 같은 검정을 사용하여 잘못된 주소로 인해 발생한 통계적으로 유의미한 수준의 WIP 인벤토리 차이를 나타내고, NVA 단계로 인한 유의미한 수준의 생산성 차이도 나타냈습니다.

마지막으로 팀은 단방향 ANOVA와 Tukey 쌍별 비교를 사용하여 최상위 성과자, 평균 성과자와 저성과자의 표준 생산성 차이를 검정했습니다. 그 결과, 집단 간 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으며 경험 수준과 성과가 상관 관계가 있다는 사실을 확인할 수 있었습니다. 즉, 직원의 경험이 풍부할수록 생산성도 높았습니다. 직원들을 경험 수준에 따라 다시 집단으로 분류하고 Minitab 상자 그림을 사용하여 이러한 차이를 그래픽으로 나타낸 결과, 지식 부족이 처방전 처리 지연에 기여할 가능성이 드러났습니다.

Minitab 상자 그림을 통해 상대적으로 경험이 적은 직원들의 생산성이 더 낮다는 사실이 드러났습니다. 즉, 지식 차이가 RightSource의 새로운 PMS 도입 후 관찰된 지연과 관련이 있음을 확인할 수 있었습니다.

제공자 아웃리치 대기열에서 처방전이 지체되는 이유를 파악한 팀은 브레인스토밍을 통해 가능한 솔루션을 14가지 도출했습니다. 영향 매트릭스를 사용하여 각 솔루션의 비용, 이점과 소요 노력을 파악한 팀은 다음 5가지로 솔루션 후보를 좁혔습니다.

• 주문이 예외 경로로 전환되지 않도록 직원들에게 올바른 주소를 입력하는 방법 재교육
• 이전 사유를 올바르게 식별하도록 직원을 재교육하여 WIP 인벤토리 감소
• 경험이 상대적으로 적은 직원들에게 최상위 성과자가 개발한 지침 제공
• 여러 NVA 프로세스 단계 제거
• 제공자 응답을 지연시키는 아웃리치 지연 시간 단축

팀은 데이터 분석 결과에 기반하여 이러한 최종 솔루션을 이행하는 경우 현재의 비효율성을 줄일 수 있다고 확신했습니다.

예를 들어 NVA 프로세스의 기저에 깔린 문제는 IT 관련 문제로 드러났으며, 팀은 검정 환경에서 NVA 단계를 제거한 후 Minitab의 2-표본 t-검정을 실시한 결과 통계적으로 유의미한 수준의 변화가 일어났음을 확인할 수 있었습니다. 또한 팀은 Minitab의 두 비율 검정을 사용하여 제공자 응답 지연이 감소했으며, 직원들을 재교육한 결과 주소와 이전 사유를 올바르게 입력하는 능력이 향상되었음을 확인했습니다.